Quando il dettaglio si trasforma in emozione: il significato della luxury hospitality secondo Claudiu Popescu

Claudiu, come è nata la tua passione per l’ospitalità di alto livello e cosa ti ha spinto a specializzarti nel food & beverage management e nella sommellerie?

È nata sul campo, senza sapere esattamente dove mi avrebbe portato questo mondo. Lavorando e osservando, per fortuna ho avuto buoni maestri, ho scoperto che ciò che mi dava davvero soddisfazione era far sentire bene le persone. Da qui è nata la voglia di approfondire la mia formazione per capire cosa c’è dietro un servizio ben fatto, e il diploma di sommelier per aggiungere sensibilità, cultura e gusto ai momenti che si creano a tavola.

In poche parole, è stato un percorso naturale: più conoscevo questo mondo, più mi ci riconoscevo.

Nel settore hospitality si parla molto di “esperienze su misura”: per te, cosa significa davvero “ospitalità luxury” oggi?

Per me oggi il vero lusso non sono i grandi gesti, ma far sentire bene qualcuno in modo semplice e sincero.

Il dettaglio che fa la differenza secondo me è l’ascolto. A volte basta ricordare come l’ospite prende il caffè, o chiedere come è andata la sua giornata. Il vero lusso è quando una persona si accorge che per te non è una delle tante.

Ci racconti un episodio in cui sei riuscito a trasformare un semplice servizio in un’esperienza memorabile per l’ospite?

Certo. Una volta, in occasione del compleanno di un ospite abituale, sapevamo che aveva un piatto preferito che ordinava quasi ogni volta. Invece di limitarci a servirglielo, abbiamo deciso di fare qualcosa di più personale: lo chef è uscito in sala e gli ha consegnato la ricetta scritta a mano, raccontandogli anche qualche piccolo trucco per rifarla a casa. L’ospite è rimasto piacevolmente sorpreso ed emozionato perché non se lo aspettava. 

Come riesci a bilanciare la necessità di incrementare il fatturato attraverso l’upselling con l’autenticità del servizio e la soddisfazione del cliente?

Consigliare è prendersi cura, penso a cosa può rendere il momento più bello per l’ospite e l’offerta diventa naturale. Non cerco il “più caro”, cerco il “più giusto”.

Quali sono le qualità indispensabili di un leader in un contesto di lusso?

Per me un leader deve saper ascoltare, mantenere la calma e dare esempio. Non basta parlare: bisogna mostrare sul campo come si lavora, come ci si comporta. Riconoscere i meriti, costruire fiducia e non mettere pressione inutile sono fondamentali.

Quanto conta la perfetta armonia tra cucina e cantina per elevare l’esperienza di un ospite internazionale esigente?

Conta moltissimo. È questione di rispetto e dialogo. Un piatto e un vino funzionano solo se parlano la stessa lingua. Quando cucina e sala condividono lo stesso obiettivo, tutto scorre e l’esperienza dell’ospite diventa memorabile. 

Quali tecnologie o sistemi ritieni oggi più efficaci per migliorare efficienza e soddisfazione degli ospiti?

La tecnologia deve semplificare il lavoro senza togliere tempo al contatto umano. Se una procedura viene automatizzata, io ho più tempo da dedicare all’ospite, che è ciò che conta davvero.

Come affronti i momenti di crisi o i reclami più complessi in ambienti di lusso, dove anche un minimo errore può compromettere l’esperienza?

Prima ascolto con attenzione, senza interrompere o giustificarmi. Quando una persona si sente ascoltata davvero, la tensione cala da sola. In questo modo la persona si sente rispettata ed è più facile proporre una possibile soluzione. 

Quali tendenze nel mondo dell’hospitality luxury credi influenzeranno maggiormente il settore nei prossimi cinque anni?

Meno apparenza, più essenza. Le persone cercano luoghi dove godersi il momento, non dove impressionare. Il futuro sarà guidato dalla cura sincera e da relazioni autentiche con gli ospiti.

Se dovessi racchiudere in una frase la tua filosofia professionale, quella che guida ogni tua scelta nel lavoro quotidiano, quale sarebbe? 

Non c’è sensazione migliore che far sentire gli ospiti accolti, felici e coccolati.

Photo & info credit: Claudiu

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Salute e alla prossima!
E non scordarti: Sii curioso e assaggia sempre qualcosa di nuovo 🍷

👋🏻 Ciao, sono Mihaela Cojocaru DipWSET | Autrice del libro "Metodo WINExcel"   Export Coach   WSET Educator | Docente export & digital marketing c/o Italian Food Academy & Methodus Srl (Edotto)  | Event Planner

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